Droits du voyageur : le texte européen applicable depuis le 7 juin

Si nous avons été précurseurs en France en éditant en 2014 la Charte du Voyageur , il faut avouer que cette charte exprime des souhaits dont certains mettront du temps à se réaliser. Mais l’Europe n’a pas manqué, elle, de réglementer les droits des voyageurs en 2021 avec ce texte .


Texte qu’elle vient de faire évoluer pour entrer en vigueur ce 7 juin. Côté négatif il prévoit que l’indemnisation versée en cas de retard dû à des « circonstances exceptionnelles » n’est plus obligatoire. La SNCF continuera néanmoins de le faire.


En bref ce qui va changer :


Le remboursement des billets


Première nouveauté, les règles concernant la suppression d’un train. Lorsque ce dernier est supprimé, le passager doit se voir proposer un remboursement, mais aussi, désormais, une solution pour poursuivre son voyage via un autre mode de transport ou un autre transporteur.


En parallèle « lorsque les possibilités de réacheminement disponibles ne sont pas communiquées au voyageur dans un délai de 100 minutes à compter de l’heure de départ prévue du service retardé ou annulé ou de la correspondance manquée », le voyageur lésé peut prendre un billet chez un concurrent ou via un autre mode de transport. Il sera ensuite remboursé par l’entreprise ferroviaire.


Pour ce qui est des ratés de correspondance par la faute du retard du premier train, les règles pour les passagers changent là encore. En effet, si le voyageur venait à manquer sa correspondance pour cette raison ‘le vendeur devra rembourser intégralement le prix total du voyage et verser au voyageur 75 %, en plus, du prix du billet à titre de dédommagement’. Un point qui ne s’applique pas aux billets réservés via des contrats de transports séparés.


Nuits d’hôtels limitées quand le voyageur doit rester sur place


Si le voyageur, qui a raté son train ou sa correspondance, est amené à séjourner une nuit à l’hôtel, le transporteur est dans l’obligation de lui fournir des repas, des boissons et un hébergement à l’hôtel dans la limite de 3 nuitées. Limitation qui n’existait pas auparavant.


Du mieux pour les personnes handicapées


Les personnes handicapées et à mobilité réduite sont incluses dans ces dispositions de réacheminement. Les prestataires doivent fournir à ces personnes un niveau d’assistance et d’accessibilité comparable lorsqu’ils proposent un service de remplacement. Aussi : « les personnes concernées ne doivent compter aucun supplément pour leurs réservations et leurs billets ». Tout équipement de mobilité endommagé par les entreprises ferroviaires sera également indemnisé. Dans la mesure du possible, ces dernières sont priées d’ « assurer le remplacement temporaire des équipements » concernés.


Lors de « circonstances exceptionnelles »


Jusqu’à maintenant en cas d’annulation ou de retard de plus de 60 minutes au départ le passager avait droit à une indemnisation, quelle que soit la cause de ce retard. Désormais les voyageurs ne sont plus systématiquement indemnisés si le retard est dû à des « circonstances extraordinaires » indépendantes de l’entreprise ferroviaire, y compris des retards causés par des actes de tiers, comme la présence de personnes sur les voies ou l’abandon de bagages.


Le texte confirme néanmoins que « les grèves du personnel, les actes ou omissions d’autres entreprises exploitant la même infrastructure ferroviaire et les actes ou omissions des gestionnaires de l’infrastructure et des gares » sont exclus de cette dérogation.


Lisez l’article du magazine Que choisir qui fait un point sur nos droits :

Euronews vient de faire également un résumé de ce qui nous attend : Indemnisations, correspondances… Voici vos nouveaux droits en voyageant en train


Autre digest des changements sur Tourmag : Droits des voyageurs en train, ce qui change


Les droits des usagers sont donc bien fixés au niveau du continent européen et les pérégrinations de la FNAUT qui vient juste de mettre en route une étude les concernant, avec en vue la rédaction d’une « convention collective », apparaissent comme un nouveau coup d’épée dans l’eau, en retard d’une bataille, comme tous ses agissements pour les voyageurs. Nous l’affirmions ironiquement dans ce tweet récent :






Une « convention collective », qui d’ordinaire régit le droit du travail (contrat, congés, salaires), en fait les rapports entre salariés et dirigeants, est-elle un outil adapté pour la défense des voyageurs ? Nous vous laissons répondre.